ITSM咨询及实施服务

1. 概述：
        如何实现IT服务对业务的高效支撑是目前大型企业集团信息化建设的核心问题之一。ITSM，即IT服务管理，是该问题的标准解决之道，被称作IT服务的“ISO9000” 。它以实现IT服务与业务的融合为基本目标，以客户为中心，以流程为导向，注重服务品质和成本。 ITSM由惠普公司倡导发起，目前被全球10,000多家知名企业所采用。海航信息公司作为惠普在中国多年的合作伙伴，通过从事ITSM咨询及实施服务，帮助客户提升信息化管理水平。

2. 技术特点：

☉基于国际行业标准ITIL（IT基础架构标准库），并融入自身多年的国内服务经验。

☉以客户期望为中心，关注客户的应用环境，提供量身定制的IT服务解决方案。

☉依据PPT（流程、人员、技术）关键要素原则。

☉总体规划，分步实施（比如从建立服务台入手），充分体现节奏艺术。

☉对客户的实施成本、效益和风险进行全面细致的评估，慎重承诺，超值交付。

海航信息IT服务参考模型

3.服务项目

        ITSM咨询服务
☉ IT服务现状评估：了解客户IT服务的成熟度，帮助客户发现目前存在的问题。

☉ IT服务管理规划目标的制定：通过IT服务需求分析，根据客户的业务目标确定IT服务管理的远景目标。
☉ IT服务组织架构设计和人员角色设计：根据“条块结合、层次明确”的原则，规划IT服务管理所需的人员、权利及职责。即自顶向下划分IT部门内部的管理功能模块，如服务经理、技术专家组、运维管理、服务支持等，并进一步完成各功能模块下的职位设计。
☉ IT服务管理流程设计：根据客户的业务特点和目标进行流程设计，以实现端到端的服务。主要包括：事件管理、问题管理、配置管理、变更管理和服务级别管理设计。
        ITSM实施服务
☉服务台（Servicedesk）的搭建服务台是用户与IT服务部门的单一联系点。用户通过服务台输入服务需求，IT部门通过服务台输出服务支持，实现对IT服务事件的集中管理。
☉ IT服务流程的客户化实施实施IT服务流程是一个持续改进的过程，包括制订流程实施的阶段性计划，选择可利用的实施工具，对实施效果进行评估，将改进后的流程制度化等。

运维管理支持服务

海航信息公司提供的运维管理支持服务涵盖机房硬件维护、网络设备管理、软件技术支持、主机托管、外包等诸多方面，满足企事业单位对IT基础设施稳定性和高效性的要求，为全面实现IT基础设施与业务同步提供源动力。
机房基础设施管理服务
☉对机房（如数据中心、接入机房、设备弱电间）基础设施进行日常维护，包括UPS、机房精密空调、防火设施、机房环境监控设备等的管理。
☉提供标准的维护流程规范和其他安全建议。
网络管理服务
        对广域网、局域网中的各类网络设备进行日常管理及线路检修，包括路由器、防火墙、交换机等。通过实时监测、定期巡检、不定期性能优化，确保网络设备的可用性和安全性。
系统技术支持服务
☉基于Microsoft Windows 平台的AD、IIS、ISA、VPN、Exchange等的应用支持。
☉基于HP-UNIX、IBM-AIX平台的性能优化支持。
☉ Oracle数据库、SQL数据库等的应用支持。
主机托管服务
☉为托管服务器提供合适的机柜、机位、标准机房环境等。
☉对托管服务器进行日常的系统维护服务，包括主机安全管理、系统补丁更新、业务应用程序升级、数据双介质安全备份等。
☉提供虚拟主机托管服务（主机空间租用）。
系统运维外包服务
        可对外整体承包机房系统（含后台应用系统服务器）的运维、监控和管理服务，包括主机安全管理、系统补丁更新、例行定期检修、日志审查、磁盘空间管理、数据双介质安全备份等。

信息安全管理服务

安全问题日益成为阻碍电子政务和企业信息化发展的重要因素之一。海航信息公司从安全技术和安全管理双重角度出发，提供各类信息安全服务，为客户信息系统护航。
信息安全运维管理服务
        帮助客户解决信息安全面临的主要问题，包括黑客攻击、病毒破坏、垃圾邮件、资源滥用、 DOS/DDOS 攻击、信息泄密等，确保客户的信息系统内部不发生安全事件、少发生安全事件或者发生安全事件时能够及时处理。
安全风险评估服务
        为客户的系统安全性提供各项风险评估服务，包括威胁评估、脆弱性评估、业务流评估、影响评估、综合风险评估、安全控制措施强度评估等。
安全加固服务
        为客户系统提供安装安全补丁、安全风险测试、完整性备份、病毒防护、入侵检测、主机评估等服务。
安全规范定制服务
       为客户系统的日常运维制定技术标准规范、日常安全管理规范。
信息安全审计服务
       参照BS7799标准，从技术和管理上对客户的信息安全状况进行审计。
安全集成服务
       提供安全解决方案的制定与实施服务、安全产品一体化集成服务。
信息安全审计服务
       可对外整体承包客户系统的安全管理服务，包括提供本地安全运维管理、定期安全检查、定期安全加固和优化、定期安全策略升级、定期安全形势报告、紧急响应与处理等。